CRM在香港、台湾和新加坡的应用

　　高交会期间，记者在南国深圳见到了专程从香港来到深圳参加高交会的大中华客户关系管理组织董事总经理李翊伟先生。前不久，李先生先后去了日本、韩国、新加坡以及中国的台湾地区，对亚太地区的CRM应用与发展状况做了深入的考察，采访期间，他向记者娓娓道来对中国香港、台湾以及新加坡CRM的详尽描述与透彻分析。

　　李先生将亚洲地区CRM的发展划分为三类地区。第一类，CRM发展最快的地区，有日本、澳大利亚以及韩国；第二类，包括中国香港、台湾以及新加坡；其它地区属於第三类。

　　他对CRM在台湾地区的应用概括为注重“实际”，比其他地区少了很多“幻想” 。

　　为什么这样说呢？原因在于台湾本土的软件供应商，在中、低端的客户服务中心解决方案（call center solution）的市场上十分活跃。除高端市场仍然被国际性的供应商垄断外，台湾地区本土供应商极具竞争力，在中低端的市场中占据可观的份额。台湾的CRM市场正是从客户服务中心开始起步的，这是台湾特色，与香港及新加坡截然不同。

　　相比香港只有700万人口，新加坡的300多万人口（其中50万为外国人），人口超过2000万的台湾地区，自然有条件能够有规模地推行CRM。经过多年来在客户服务中心市场上的竞争，台湾地区在这方面已有积累了足够的运作经验以及管理和技术人才，不大需要依赖外来的协助及指引。在台湾，使用中文化的软件还是占据主导地位，软件供应商必须要提供具备双字元(Double-byte)能力，和中文化界面的软件，才有可能成功地登陆台湾时市场。

　　由于历史的原因，香港人平均的英语沟通水平要比台湾人高，但是CRM用户的操作者其受教育水平普遍都不是大学毕业，所以他们在使用全英文界面时也会遇到种种困难。因此CRM软件供应商要进军香港市场的话，他们的软件必须具备双字元(double-byte) ，和繁、简两种的中文字体(包括香港和台湾使用的繁体中文，及中国大陆和新加坡使用的简体中文)。

　　有着媒体和IT背景的李先生自己是香港人，对香港地区CRM的应用认识的更为深刻。他认为香港是一个拥有强烈企业家精神和高度灵活性的混合体，她永远要跟上时代的潮流和步伐。速度是经商致胜之道，作为通往中国内地的门户，香港往往是第一时间尝试新生事物，因此也是CRM的一个好市场。据李先生分析，在香港并没有太多“活跃”的CRM软件供应商；在这里设立地区性总部的跨国CRM软件供应商，均是以中国市场为目标的。可惜的是，目前中国CRM市场还是处于初级阶段，“中看不中用”。

　　由于香港人口不多，很多大型的CRM供应商，并不热衷攻占香港本地市场，然而有创新精神的香港企业家们，其中有不少是愿意作为CRM的试点及先锋。当前的问题是，在香港却很难找到既有商业触角、又懂科技的管理人才。往往是IT科技人员只懂技术，而不知到商业应用从何入手，管理层只知经商策略，而不懂如何善用科技(当然不独是香港，在世界其他地方也有类似情况)。

　　与中国台湾和香港地区相比，李先生认为新加坡在营商及应用科技方面的取向是比较保守的。市场上除非有成功的例子出现，否则企业不愿也不敢勇于尝试新生事物。究其原因在于新加坡政府对人民的“照顾”充足，令他们普遍缺乏企业家的创新精神，及开创一番新事业的雄心壮志，这也解释了为什么新加坡的中小企业占整体企业比例特别小的原因。此外，新加坡人口少，也缺乏发展CRM的规模。

　　李先生告诉记者，有一点很有趣，新加坡CRM业界的人认为香港在CRM的应用方面远远超过新加坡，但是香港人却认为新加坡CRM的应用和发展要比香港既好又快。之所以各自认为别的地区比自己做得好，是因为相互之间不了解。其实，新加坡和香港在CRM市场的推广方面做得都不是很好，与其国际化和现代化的大都会不相适应。

　　除了日本、澳大利亚以及韩国以外，亚洲的其他地区非常缺乏CRM的基础。李先生认为这些地区没有像美国一样的传统，经过数十年来由目录销售、电视直销到现在的互联网网上销售的发展过程，累积了非常丰富的经验，他们对CRM理念以及应用有着根深蒂固的体验与认识，懂得如何利用及发掘客户的数据来做生意。而这些是目前亚洲地区普遍不具备的，因此，加强关于CRM理念的教育还是头等大事。

　　李先生分析说，应用软件供应商（application service provider）的经营模式可以迅速地在亚洲地区发芽。事实上，虽然亚洲人对于通过第三方的数据安全问题，依然十分谨慎，但是使用ASP模式的好处就是能够抵销其缺点。在许多时候，CRM被看作是大企业才能够用的上，实际上在亚洲地区很多中、小型企业，对低价位CRM的需求十分殷切，而市场上却缺乏此类供应商及产品。在这个市场上，ASP模式看来是一个十分可行的选择。这种模式不用开始的资本支出、实际推行应用的时间快速、不用额外的ＩＴ人员、保留最大的灵活度，最重要的是投资回报速度快，完全迎合大部份中小型规模的亚洲公司的期望。

　　另外，数据中心(data center)需要提供更多的增值服务去吸引客户。在dot.com热潮时，他们发展蓬勃，但在dot.com泡沫爆破以后，数据中心在市场上基本供过于求。为了长期的生存，他们不能无止境的进行减价战，要更主动去谋求新的生存和发展。有关数据表明，近期有几家客户服务中心解决方案(contact center solution)供应商，已与区域性的数据中心达成协议，相信ASP模式的客户服务中心（call center）将大规模地全面推出。不但是客户服务中心（call center），销售自动化sales force automation)等也将会利用ASP的模式推行。因此，在亚洲以ASP模式去推行CRM，市场是有极大的发展空间。

　　其次，亚洲地区的IT人员也较倾向于向管理层提出用ASP的解决方案。在香港企业中的IT人员，一般都采取较为被动的做法，缺乏主动及进取，并不热切于建议采用新的技术。在亚洲企业的管理层中，一般都是以销售及市场推广出身的人占绝大多数，直到近来新经济下才有IT人员晋身管理层。由于传统IT人员本身习惯于听从上级的决定，他们很少接触和参与商业决策，本土的IT人员也缺乏销售及市场推广出身的人那种企业家精神。故此，他们通常不会主动提出建议，说服上司投资巨大金钱、时间及人力区建设CRM系统。因此ASP那种不须事先投入资本、低成本及简单易用的模式可能最为合适。IT人员会倾向推荐ASP方案给管理层，而管理层也因其显而易见的好处会比较容易采纳。

　　李先生指出，北美大型CRM供应商的商业发展策略，通常是先发展本土市场、其次是发展欧洲市场、再则发展以日本及澳洲为主的市场、接下来才是在新加坡或香港设立地区性的总部，进军附近的亚洲市场。从目前这些CRM供应商的表现来看，他们并没有在亚洲区内进行更多的实质性运作。亚洲区的很多CRM方面的潜在顾客，无论是对CRM供应商及其产品及服务，普遍都感到认知不足。能够以先行者姿态进入市场的本土CRM供应商，有可能会在未来取得绝对性的优势。台湾本土CRM软件供应商，在中、低端的客户服务中心解决方案（call center solution）的市场上占据市场主导地位就是最好的例子。

　　虽然当前香港、台湾以及新加坡的经济表现依然呆滞，但是借助CRM的科技力量会弥补传统经营之不足的部分，提升企业的竞争力。

(责任编辑: admin 编辑时间: 2007-8-21)